Renaissens Consulting : Coaching Toulouse

Coopérer au service du client (en partenariat avec le cabinet Samaya Consulting)

Mettre le client au cœur de l'entreprise

La transformation de l'expérience client devient l'un des principaux éléments différenciant permettant aux entreprises de se distinguer et de conserver leurs clients, de développer leur chiffre d'affaires et de gagner des parts de marché. De nombreuses entreprises se sont mobilisées autour de cet impératif avec l'approche CRM : systèmes d'information dédiés, réorganisation des services, sophistication des processus.

Néanmoins, force est de constater que les résultats les résultats ne sont pas toujours à la hauteur des investissements et que la gestion classique de la relation client n'apporte pas la transformation souhaitée du vécu du client:
 

• La plupart des entreprises restent bloquées dans un mode de gestion réactif, imposé par les systèmes de CRM

1. Elles sont peu nombreuses à se préoccuper de la cohérence et de la continuité de l'expérience client

• La relation client reste souvent la " chasse gardée " des Directions commerciales et Marketing et les autres départements de l'entreprise s'y investissent peu.

Alors que la Relation Client vise à multiplier les opportunités de coopération et de développement de l'activité, elle reste source de conflits internes et externes. En conséquence, le client vit ses interactions opérationnelles avec l'entreprise de façon fragmentée, peu cohérente, non optimisée et, pour tout dire, peu humaine.

Optimiser la Relation Client

Il est tentant de limiter la Gestion de la Relation Client à une approche technico-organisationnelle en faisant l'économie d'une remise en question des territoires et des périmètres fonctionnels, des luttes de pouvoir internes et des habitudes de travail.

Pour donner toute sa puissance au système de la Relation Client, il est indispensable d'associer aux réponses apportées par les outils techniques, un travail de refonte des processus s'appuyant sur le développement de pratiques collaboratives internes et externes. La Gestion de la Relation Client concerne en effet avant tout des hommes et leurs relations, qu'elles soient internes à l'entreprise, ou avec les Clients !

Notre proposition

Une démarche en trois phases

• Elaboration du diagnostic des processus de la Relation Client, internes et externes,

• Co-construction des plans d'action,

• Accompagnement de la dynamique de mise en œuvre.

Nos compétences et savoir-faire spécifiques

• Une expérience consolidée de Direction et de Conseil en :

       - Ventes et Marketing.

• Une formation et une pratique reconnues de la conduite du changement, du coaching, de l'accompagnement d'équipes et du développement des pratiques collaboratives.

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